KPI管理の三種の神器：業務フロー

以前一番最初にKPIの始め方として、KPIシートをご説明しましたが、本日はKPI管理に必要なもう一つのツール「業務フロー」についてご説明します。

いかに貴社のビジネスがデジタル化、自動化された業務であれどこかに何らかのマニュアルオペレーションが存在しているはずです。業務を始める前にそのマニュアル業務を抜き出し、業務フロー化しておくことが貴社の生産性改善にとり非常に重要な作業となります。

以前因数分解の重要性を説明しましたが、因数分解の目的は業務を細分化して改善できる箇所を改善していくためのものです。一方で、いくら改善していく箇所の数字が分かったところで、どのように改善していったらいいかが分からなければ結局数字は改善しません。従い、改善前の業務フローの理解と、理想形の業務フローの作成、その二つのフローの差分を潰していくことが日々の重要な改善活動になります。

上記の例は単純な資料請求の業務フローになります。顧客から連絡が入る度にコールセンターから資料を発送、それと同時に営業CRMに見込み客リストが収納され、営業マンが後日架電するというフローを説明しています。

簡単なフローですが、こうして書き出すことで、例えばプロセスKPI に設定した営業マンの架電が少ないことに気づきます。気づきがあることで、何か対策を考えるきっかけとなり、架電件数向上のために、資料はオンラインでダウンロード形式にすればいい、コールセンターで一次セールスをしたらいい、などいくつかの改善案がでてくるでしょう。

こうした業務フロー改善を通したリードタイムと全体工数の削減を実施することで、生産性が向上し、結果として結果KPIが向上することになります。

KPI管理を開始するには、こうした業務そのものの理解と業務フローの知識が必要になります。

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