KPI管理の三種の神器：アクションリスト

先日の業務フローと同じく重要なのがアクションリストとなります。とどのつまりKPIマネジメントの真髄は、日々の活動を見える化し、各個人が自身のKPIを理解した上で、その改善活動をいかに他社より速く実施するかということです。従い、業務フローを明確にしタスクを細分化して改善しやすくするとともに、数値の悪い業務に対して仮説を立てて改善を「実行」することが重要になります。

KPIは１０年ほど前から流行りの経営用語ですので、導入をされている企業も多数いらっしゃいます。一方で、この業務フローを利用しての改善活動と、アクションリストを利用しての実行の徹底はさほど浸透していないように見受けられます。なぜなら実行の徹底には根気がいるからです。いかに優れた経営手法を導入しても実行されなければ画餅となります。従いどのような簡単なToDoリストであってもしっかりと行動をトラックし、指定されて会議体で活動の終了と分析までをトラックするようにオペレーションを構築することが重要な要素となります。

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KPI管理の三種の神器：業務フロー

以前一番最初にKPIの始め方として、KPIシートをご説明しましたが、本日はKPI管理に必要なもう一つのツール「業務フロー」についてご説明します。

いかに貴社のビジネスがデジタル化、自動化された業務であれどこかに何らかのマニュアルオペレーションが存在しているはずです。業務を始める前にそのマニュアル業務を抜き出し、業務フロー化しておくことが貴社の生産性改善にとり非常に重要な作業となります。

以前因数分解の重要性を説明しましたが、因数分解の目的は業務を細分化して改善できる箇所を改善していくためのものです。一方で、いくら改善していく箇所の数字が分かったところで、どのように改善していったらいいかが分からなければ結局数字は改善しません。従い、改善前の業務フローの理解と、理想形の業務フローの作成、その二つのフローの差分を潰していくことが日々の重要な改善活動になります。

上記の例は単純な資料請求の業務フローになります。顧客から連絡が入る度にコールセンターから資料を発送、それと同時に営業CRMに見込み客リストが収納され、営業マンが後日架電するというフローを説明しています。

簡単なフローですが、こうして書き出すことで、例えばプロセスKPI に設定した営業マンの架電が少ないことに気づきます。気づきがあることで、何か対策を考えるきっかけとなり、架電件数向上のために、資料はオンラインでダウンロード形式にすればいい、コールセンターで一次セールスをしたらいい、などいくつかの改善案がでてくるでしょう。

こうした業務フロー改善を通したリードタイムと全体工数の削減を実施することで、生産性が向上し、結果として結果KPIが向上することになります。

KPI管理を開始するには、こうした業務そのものの理解と業務フローの知識が必要になります。

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KPI管理の位置づけ

前回までKPI管理の概略を説明してきましたが、このKPI管理活動の位置づけは企業活動の中でどのようなものになるのでしょうか。左の図を参照していただくと分かるように、通常企業は戦略を立てて、予算を作り、予算達成のための中期実行計画などを立てます。これが通常の会社の計画パートの活動内容となります。一方でその計画パートを実現するために必要なのは日々の改善活動であり、そのサイクルを素早く回すPDCA活動であり、それらを管理する活動計画といえるでしょう。

これら2点の、計画部分と日々の活動部分を繋ぐ土台となるのがKPI管理活動です。日々KPIをトラックすることで日々の活動のなかでの立ち位置が分かり、日々の活動の立ち位置が分かることで、目標とのギャップが分かります。従い、このKPI活動は企業活動の精度を上げる非常に重要な位置を占めており、企業全体の風土として取り組むことができるかどうかがKPI活動の成否を決め、企業活動の結果を決めることになります。

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KPIツリー

次にKPI管理の中で重要となるのが、KPIツリーの考え方です。KPIは思いつくものをただトラックするだけでは不十分です。経営層、またメンバー全てがそのトラックする数字の意味を理解して初めて意味を持ちます。従い、KPIを設定する前にKPI設定ミーティングにてKPIの因数分解をしていきます。そしてそれらを線で結んで結果（リザルト）KPIに結び付けられれば完成です。

簡単にオンラインショッピングのKPIを例に取ってみましょう。先述の通り売上はアクセス人数✕転換率✕客単価であったとします。これらだけをトラックしても結果は向上しません。それぞれの要素を更に分解してトラックし、アクションを取ることで初めてKPI管理の意義が増します。

アクセス人数を例に取ってみると、いかなるインターネットサービスもいかにトラフィックを呼んでくるかが勝負となります。トラフィックの中には無料トラフィックと有料トラフィックがあるでしょう。無料トラフィックを向上させるには、サーチエンジンにインデックスされているページ数を増やす必要があるでしょうし、サイトの最重要キーワードの検索順位を上げる必要もあるでしょう。有料トラフィックを呼ぶにはマーケティングチャンネルごとに呼んでくるべきトラフィックがあるでしょうし、そのチャンネル毎の投資対効果（ROI）を上げていくことも必要でしょう。

このように日々の売り上げを構成する要素を因数分解しトラックするべきKPIを把握することで、業績向上に向けてアクションをとることができるようになります。

ひと度因数分解ができたら、それらの要素を是非KPI管理ツールに登録してて運用をしていきましょう。＞　KPI管理ツールはこちら

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KPIの種類

KPIには2種類のKPIがあります。1つ目は通常の会社でもトラックしている結果としての指標で、会社の結果KPI（もしくは、リザルトKPI）です。2つ目はその結果KPIを得るための、途中プロセスを管理するプロセスKPIになります。事例を見ながら見ていきましょう。

 営業活動の例を見てみます。
成約件数は結果としての数字ですので結果KPIとなります。ではこの結果KPIを向上させるためにはどのような活動をしていけばいいでしょうか。

先ずは営業マン一人あたりのコール件数を上げることが重要かと思います。KPI管理に取り組む前に必要なのはこの活動の因数分解が重要なのは先述です。

営業成績（売上）　＝　コール件数　✕　成約率　☓　成約単価

また前回KPI管理の留意点で話しました通り、KPI管理で重要なトラッカブル、 でコントローラブルであることを考えてみると、一番コントロールしやすいのはコール件数となります。従い、営業活動で最も重要なのはコール件数と位置づける事がかのうです。

最も単にコール件数だけを追いかけると、所謂ワン切りされるところにばかり電話する営業マンが出てくる可能性がありますので、徐々にワン切りを除く成功コール数、もしくはトータルコール時間もKPIに追加していき営業活動の精度を上げていきます。こういった一連の活動がKPI管理、マネジメントの骨子となります。

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KPIの因数分解

KPI管理を始める際に重要となるのは、貴社のビジネスの因数分解です。貴社の売上ががどのような構成でできているのかをしっかりと理解、分析し定めていきます。

例えば左の例のオンラインショッピングの場合、売上は総訪問者数✕注文への転換率✕顧客単価の積となります。この公式が分かればどのビジネスであろうとKPIの設定はスムーズに進むでしょう。即ち、一度設定した後は、いかに訪問者数を上げて間口を広げ、顧客訪問客を注文客に転換をさせて、 一注文あたりの単価を引き上げるかに注力できます。
 このケースですと、Googleなどからいかに有料、無料を含めたクリックを持ってくるかが重要ですし、サイトのクオリティやナビゲーションを強化して、転換しやすい仕掛けをしていくことも重要です。同時に、注文時のついで買いなどを誘発する仕組みを提供して客単価を引き上げます。

全てが連携した努力であるべきですが、それぞれを個別にトラックすることで合計の売上を上げることができます。この公式を元にした進捗管理こそがKPI管理の基本動作と言えるでしょう。

先ずはしっかりと貴社の売上要素を因数分解し、エクセルやKPI管理ツールなどを利用し数字をトラックする作業から始めましょう。

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KPI設定の留意点

本日はどのようなKPIを設定したらよいかという、KPI設定時の重要な留意点を考えてみます。





基本事項として、下記３点が押さえられていればそのKPIは先ずは及第点でしょう。

・オーナー
貴社の売上を構成する要素全てがKPI化されており、全ての数字に対して誰かがコミットしている状態である必要があります。人は責任を認識して初めて動けるもので、オーナーのない数字が勝手に作りだされるはずはありません。

・トラッカブル
KPI管理をするわけですのでその必要な情報がトラックできるように抽出できるか、それは物理的に、毎日性格に抽出可能か、運用として継続可能かを含めて確認します。

・コントローラブル
折角抽出してもその数字が責任部署、責任者にとってコントロールできる、即ち向上させるためにアクションをとれるかどうかが重要です。コントロールできないKPIを設定しても現場のストレスが増えるだけですので、現場と確認しながらそれがコントローラブルかどうかを検証していきましょう。

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KPI管理のステップ

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前回KPI管理の意義編にて、日々目標との差分を理解することが重要であるとご説明しました。その差分が理解できるまでにはいくつかのステップが必要となります。

１．先ずは１にも２にもトラックを始めること

２．次にその数字の意味が理解できるようになります

３．次に昨日や先週からの成長を理解できるようになります

４．次が重要で、目標達成のために目標との差分を理解し、アクションプランを立てて実行していくことで、差分を克服していくことができるようになります

成長こそが企業のガソリンであり、日々成長を認識することがいかに従業員の士気に影響を及ぼすかを理解しておく必要があります。概ねSTEP４のレベルまでいくとKPI管理がうまくまわっているといえるのですが、多くの企業で計測を始めるのに手間取り、また惰性で計測しているがあまり有用なアクションプランを立てられずに、数字が改善してこないという状況に陥っています。途中に多くの改善ステップがあるのですが、最も大事なことは従業員に根ざす企業文化を変えることです。従い、KPI共有の会議を設定し、各人が納得した状態で毎日数字をトラックし、数字のギャップに対して何らかのアクションが取られている状態にした上で、そのプロセス可視化することが非常に重要なアプローチとなります。

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KPI管理のPDCAサイクル

KPI管理の意義がチームに浸透したら早速改善活動に入ります。改善活動に入る前に用意しておくものは下記の３点です。

１．KPIシート
２．業務フローチャート
３．アクションリスト

それぞれの詳細は追ってご説明しますが、重要なのは１．先ずはトラックすること、２．業務フローがしっかりと図解できていること、３．担当者を明確にして次のアクションをトラックすることです。特に業務の現状フローが分かっていないと次の改善につなげられないので改善したい業務に関しては一度フローチャート化することを推奨致します。

導入当初は先ずは週次の入力から始めますが、可能であればデイリーでの入力を促し、毎日見提出者をしつこく追求することが重要です。ここは通常従業員から嫌がられる仕事ですが、 KPI管理の意義をしっかり伝え、腰を据えて取り組みます。

KPIが入力され始め２週間が経つと先週との比較が見られるようになります。この段階で常に先週より成長しているかを気につける習慣をつけさせます。 目標値に及ばないKPIが必ず出てきますので、そのKPIプロセスの因数分解を実施し必ずアクションに日にちと責任者を明記し前担当者に情報共有します。

 この一連のサイクルをいかに他社より早く実施できるかが勝負の分かれ目となります。それぞれの活動の品質をあげるヒントは逐次本ブログで共有させて頂きますが、先ずは業務を理解し、トラックし、 改善アクションを策定し実行する所謂PDCA（Plan, Do, Check, Action）を高速に回せる企業文化も含めた土台の構築を実施しましょう。

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KPI管理の階層

理想的には各個人が個人KPI持っており、日々の集計の結果がチームKPIになり、チームKPIの集計の結果が全社KPIとなることを目指します。しかし、どうしても手動で集計しないといけないKPIがあると、そのKPI数値の集計に時間がかかり、全社KPIが出るのに時間がかかり結局タイムリーに経営判断ができない可能性があります。

従い、各個人レベルでのトラッキングは非常に重要ですが、会社やチームとしてのKPIとは切り離して考え、日々無理のないスケジュールに落としていくことが非常に重要です。大切なのは各個人のKPIを元にパフォーマンスを図れることで、その点のみ注意すれば、導入翌週から効果を見ることができます。

例えば営業のコール件数を管理するとします。各個人の合計数がチームの合計となり、チームの合計が営業部全体の数字となるわけですが、大切なのは各個人、各チームの活動量を「見える化」することであり、見える化に成功すれば、KPIの導入は半分以上終了したといえるでしょう。即ち、毎日張り出される数字が良い意味で暗黙のプレッシャーを毎日他のメンバーよりコール件数が劣っている営業マンはコール件数だけは他人に負けないよう頑張りだします。

この透明かつフェアな見える化のための個人レベルでのトラッキングが非常に重要です。

一方でこの個人レベルのKPIに計算式をいれこみ全社レベルの数字に吸い上げる事は可能ですが、それは後ほどKPI管理の経験を積んでから実施する高等技術と理解し当面は、個人レベルと会社レベルの２軸を愚直に入れ続けることを推奨します。

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KPI管理の間隔

先日書きましたように、KPI管理は項目を決めるという前提のタスクがあり、決めた項目をトラックするという時系列のタスクがあります。日々改善し自走する組織を作るためには、KPI測定を開始すると同時に、トラックするための時系列の仕組みを導入する必要があります。

先ずは各チームでの朝礼が基本となります。各人が前日帰宅前にKPIをアップデートし、翌朝チームで数字を見て話す習慣がKPI管理の成否を決める重要な要素となります。経営者自ら書くチームの朝礼に参加してみるなど、重要度の意識付けを率先して実施しましょう。次に全社レベルのKPIミーティングが最高の意思決定機関となるように会議体を設定します。各チームが必ずKPIをアップデートするという習慣を根付かせるためにも週一回の開催が理想的でしょう。先ずはこの朝礼と週一回の会議で様子を見て、必要に応じて会議体を設定していきます。

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KPI管理の意義

昨日は先ず始めることが大事だとお伝えしましたが、そもそも何故KPI管理が重要なのでしょうか。先の図が端的にKPI管理のメリットを伝えています。通常の会社では月次、もしくは週次の営業会議などでパフォーマンスを図っていると思います。しかし月末に数字が未達であると気づいても、往々にして遅すぎてその月の目標を達成することは出来ないでしょう。

翻って、KPI管理で勝ち続ける会社で実施されているオペレーションは、日次での実績管理です。各個人が帰宅前に当日の数字をアップデートし、翌朝チーム内での朝礼で昨日までの数字を確認、未達の場合には早急に対策を打てます。

この、改善するスピードの違いが長い目で見た企業の業績に反映されます。 日報などは業務の無駄たという意見を多々聞きますが、このKPIに関しては目的を外さずに導入すれば、必ず貴社の業務効率を改善させることができます。従業員全員が数字に責任を持つことで戦う組織に変わる事がこのKPI管理の目的ともいえるでしょう。

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KPI管理の始め方

最近よく、KPI管理を導入したいという相談を受けます。KPI（Key Performance Indicator 重要業績評価指標）というと何やら難しい経営学の学問のように聞こえ、導入を躊躇するのかもしれません。しかし、KPI管理とはもっともっと簡単、かつスピーディーに始められるものです。

より管理を効率化し、生産性を高める方法は追ってご紹介しますが、先ずは始める事を推奨します。必要なのはエクセルもしくはKPI Masterのような簡単なツールだけ。縦列に日付、横列にKPI項目を記載するだけです。いかに高度な管理も日々「記録する」という行動なくしては始まりません。また、その記録するという僅かな時間を犠牲にすることを厭い自動化から始めようとすることは間違いです。先ずはエクセルで初めて、KPIの定義とシートの仕様を固め、数ヶ月運用した後に自動化するなら自動化に着手することです。

ちなみに私は自動化は最後の最後でよいと考えております。誰かが日々その数字を確認しながら入力し、数字の変化に気づく、この「気づき」こそがKPI管理で最も重要なアクションです。気づきを得るには日々入力されていく数字の意味をしっかりと消化しながら記録し続けることです。

難しい考えは一切不要です。さあ先ずは簡単なKPI管理ツールを利用してKPI管理を始めましょう。

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